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[화술] 말 이렇게 하자! - 말잘하는 방법

만세군 2008.12.12 08:47

"말이 즐거우면 일도 즐겁다".

침묵의 문화가 강한 우리는 화술 화법 수사학이란 단어만 들어도 거부감부터 생긴다.
 <말이 너무 유창한 사람>은 왠지 신뢰하기 어려운 사람으로 받아들이는 것이 우리 문화이기도 하다. 그렇지만 현대사회는 말의 사회다. 싫건 좋건 자기표현을 말로 할 수밖에 없다.
그래서 표현된 말이 바로 그 사람의 인격 또는 실력으로 평가된다.

서양의 문화는 말의 문화이다.
민주주의는 기본적으로 언로가 열려있어야 한다.

우리는 그동안 정치적으로 사회문화적으로 말의 문화, 표현의 문화가 자유롭지 못했다.
가정에는 가부장적 권위주의가, 직장내에는 상명하달과 연공서열의 위계질서가 팽배했고, 사회에는 장유유서와 남녀구별의 유교문화가 있었으며, 정치적으로는 민주를 가장한 독재와 군사문화가 국민들을 짖눌렀다.
이제는 바야흐로 커뮤니케이션의 시대이다.

"인간에게 가장 중요한 능력은 자기 표현이며, 현대의 경영이나 관리는 커뮤니케이션에 의해 좌우된다" 라고 미국의 경제학자 피터드러커가 지적했듯이, 직장이나 조직내부의 말을 매개체로한 의사소통문화는 대단히 중요하다.

 그렇다면 쉬우면서도 어려운 말! 어떻게 할 것인가?

사실 개인의 말하는 방법이나 표현스타일은 머리보다는 가슴, 가슴보다는 습관에 의해 더 많은 영향을 받는다.

조직원이 바로 서고, 그 조직이 타 조직보다 견고한 팀워크로 앞서 나가려면,


첫째: 조직원 상호간에 인사말이 중요하다. '인사는 곧 만사다' 라는 말도 있듯이 출근해서 하루일과는 인사와 함께 시작된다.
"안녕하세요? 좋은 아침입니다." "좋은 하루 되세요." 하고 밝고 경쾌하며 분명한
어조로 인사한다면, 하는 쪽과 받는 쪽 모두 기분이 상쾌해지며 생기가 넘치게 된다.

10년 전 일본에 갔을 때의 일이다. 군마현에 있는 친구 집에서 아침을 먹고 나고야를 가기 위해 현관문을 나서는데, 누군가 인사를 했다. 나도 얼떨결에 고개를 숙였지만, 참으로 뜻밖이었다. 나중에 알고 보니 옆집 사는 일본사람이었다. 그 인사 덕분에 나는 그 사람과 지금도 국경을 초월한 친분관계를 유지하고 있다.
회사에 가면 수위아저씨가 있고, 은행에 가면 청원경찰이나 도우미가 있다. 그 분들의 인사말에서 그 회사의 분위기와 기운을 느낄 수 있다. 이처럼 인사말은 인사 그 이상의 의미를 지닌다. 

둘째: 격려와 칭찬의 말이다.
격려는 실수를 했거나 지쳐있을 때 큰 위로와 힘이 되며, 칭찬은 예수나 석가도 듣고 싶어할 정도로 인간내면에 숨쉬는 기본 욕구이며, 삶의 기폭제이자 일의 윤활유이다. 정지영 영화감독은 고려대학생시절 '불문학개론' 기말시험을 백지로 제출하고 나왔다.
얼마 후 담당교수인 강성옥 선생님 앞에 불려갔는데, 교수님은 야단보다는 "나는 제자 중에 무언가 한가지 일에 미친 듯 열중하는 녀석이 있다는 것을 행복하게 생각해" 하시며 프랑스 영화에 빠져 있는 정감독을 격려했고, 그 말은 정지영 감독에게 평생 잊지 못할 최고 경영자중에 한 사람인 제일모직 안복현 대표이사는 칭찬과 투명경영을 신념으로 삼고, 항상 채찍보다는 직원들의 사기를 높일 수 있는 칭찬에 주력하고 있다.
안 대표는 또한 사내 분위기를 띄우고 칭찬문화 정착을 위해 '칭찬릴레이 제도' -직원2명을 골라 전자게시판에 이름과 칭찬내용을 띄움- 를 도입해 좋은 성과를 거두고 있다. 

셋째: 상대의 존중과 경어의 사용이다.
무시당하고 좋아하는 사람은 한 사람도 없다. 돈이나 승진보다도 중요한 것이 프라이드다. 남자는 자기를 인정해주고 알아주는 사람을 위해 목숨도 바친다고 하질 않는가?
아무리 긴박한 일이 있다고 해도 "어이" "이봐" "뭐하고 있어" "이리 좀 와"라는 말을 들으면 일할 맛이 나겠는가? 무시당했다는 느낌과 함께 적개심이 먹구름처럼 일 것이다.
상사가 하급직원에게 전화를 할 때도 "난데, 김 대리 좀 바꿔 줘" 하고 말하는 경우가 있다. 상대가 자신의 목소리를 알고 있을 거라고 생각하지만 모를 수도 있다.
이때는 "지점장인데..." "차장인데...."하고 직함을 밝히는 것이 바람직하다. 또한 같은 직급의 동료나 나이 많은 입사후배, 연하의 선배와 같은 경우에는 직함+님, 이름+씨를 반드시 붙이는 것이 좋다. 간혹 윗사람을 그보다 윗사람에게 지칭하는 경우가 있는데, 이 경우에도 존칭을 써야한다. 다만 「과장님께서」까지는 곤란하고 「과장님이 이 일을 지시하셨습니다」정도의 표현이 무난하다. 

넷째: 회의나 보고에서의 정확한 언어의 사용이다.
신협은 방대한 조직체이다. 즉 총무부, 영업부, 인사부 등 횡적인 부서와 지점장, 차장, 대리, 일반직원 등 종적인 직책으로 구성된 포멀(formal)한 조직체이다. 조직의 생명은 신속하고 정확한 업무전달과 행동, 여기에서 나오는 실적이다.
그렇기 때문에 회의는 짧을수록 좋다. 말이 길어지면 불필요한 말뿐 아니라 요점이 흐려지게 되고 격해지면 감정이 개입되게 된다. 회의를 짧게 하려면 분명한 목적과 논의사항 그리고 회의에 맞는 정확한 언어의 사용이 중요하다. 보고는 스피드시대에 맞게 결론에서 이유로 또는 배경설명에서 결론으로 간명하게 해야한다. 보고하는 사람은
겸손과 예의 그리고 소신과 당당함을 함께 갖춰야 한다. 많은 사람들에게 대중공포가 있듯이, 많은 직장인들에겐 브리핑이나 프리젠테이션 공포가 있다. 때문에 보고를 받는 사람은 부드럽고 자유스런 분위기를 연출해 보고자의 심리적 부담을 덜어줘야 한다. 

마지막으로 긍정언어의 사용과 시스템의 구축이다.
'관속에 들어가도 막말은 말라' '말이 고마우면 비지 사러갔다 두부 사온다'는 속담이 있다. 아무리 화가 나더라도 극단적인 막말은 하지 말아야 한다.
여직원이나 하급직원에게 복사나 차 같은 것을 요구할 때도 명령형이나 해라체보다는 의뢰형이나 격식체로 해야 한다. 닫혀 있던 공직사회에도 새로운 여론문화가 구축되고 있다. 산업자원부·부산시·경남도청 등 6급이하 하위직 공무원들을 중심으로 '공무원 직장협의회'가 출범하여 인터넷 홈페이지를 통해 간부들의 잘못된 언행이나 인사내용, 시책에 대한 평가, 애로사항이나 건의사항 등 활발한 토론의 장이 되고 있다. 

말이 서야 조직이 서고 조직이 살아야 미래가 있다.



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